|
CSQ-navn
|
CSQ-en som samtalen er satt i kø til.
|
|
Tjenestenivå (sek)
|
Verdien som ble angitt i Tjenestenivå-feltet da CSQ-en ble konfigurert i Unified CCX-administrasjon. Hvis tjenestenivået endres i løpet av rapportperioden, viser rapporten gamle og nye verdier for tjenestenivå.
|
|
Presenterte samtaler
|
Samtaler som ble rutet til CSQ-en uavhengig av om en agent tok samtalen.
|
|
Håndterte samtaler
|
Antallet samtaler som behandles av CSQ-en.
|
|
Prosent behandlet
|
Prosentdelen av samtaler som ble behandlet av CSQ-en. Prosenten beregnes slik:
(Antall samtaler behandlet) / (Antall samtaler presentert) x 100 %
|
|
Gjsn. behandlingstid
|
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som CSQ-en behandlet.
Behandlingstid = Taletid + Ventetid + Arbeidstid
|
|
Maks. behandlingstid
|
Lengste behandlingstid for noen samtale som ble behandlet av CSQ-en.
|
|
Avbrutte samtaler
|
Antallet samtaler som ble rutet til CSQ-en og deretter avbrutt.
|
|
Prosent avbrutte
|
Prosentdelen av samtaler som ble rutet til CSQ-en og deretter avbrutt. Prosenten beregnes slik:
(Antallet avbrutte samtaler / Antallet samtaler presentert) x 100 %
|
|
Gjsn. avbruddstid
|
Gjennomsnittlig tid samtaler tilbrakte i køen før de ble avbrutt.
|
|
Høyeste avbrutt-tid
|
Høyeste tid en samtale tilbrakte i køen før den ble avbrutt.
|
|
Anrop tatt ut av kø
|
Antallet samtaler som ble tatt ut av kø.
|
|
Prosent tatt ut av kø
|
Prosentdelen av samtalene som ble tatt ut av køen. Prosenten beregnes slik:
(Antallet samtaler tatt ut av kø / Antallet samtaler presentert) x 100 %
|
|
Gjennomsnittlig tid ut av kø
|
Gjennomsnittlig tid samtaler tilbrakte i køen før de ble tatt ut av den.
|
|
Maks tid ut av kø
|
Lengste tid en samtale tilbrakte i køen før den ble tatt ut av den.
|
|
Gjsn. hastighet på svar
|
Gjennomsnittlig hastighet på svar = Total tid i kø / Behandlede samtaler
|
|
Behandlede samtaler < Tjenestenivå
|
Samtaler som behandles innen tiden som vises i Tjenestenivå-feltet. En samtale behandles når en agent tar samtalen.
|
|
Avbrutte samtaler < Tjenestenivå
|
Samtaler som ble avbrutt innen tiden som vises i Tjenestenivå-feltet. En samtale er avbrutt dersom den avbrytes før den kobles til en agent.
|
|
Gjsn. avbrutt per dag
|
Gjennomsnittlige avbrutte samtaler på én dag = Antallet avbrutte samtaler / Antall dager
|
|
Maks. avbrutte per dag
|
Største antall samtaler avbrutt på én dag.
|
|
Samtaler behandlet av andre
|
Totalt antall av følgende samtaler:
-
Samtaler som er i kø for CSQ-en, deretter blir tatt ut av kø av Ta ut av kø-trinnet i en arbeidsflyt, deretter markert som behandlet av Angi kontaktinfo-trinnet i arbeidsflyten.
-
Samtaler som er i kø for flere enn én CSQ og deretter blir håndtert av en annen CSQ.
|
|
Gjennomsnittlig køtid
|
Gjennomsnittlig køtid for alle samtaler rutet til CSQ-en.
|
|
Maks køtid
|
Den lengste køtiden for en samtale som ble rutet til CSQ-en.
|